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  培养一支忠诚的客户队伍
  
    在商界摸爬滚打十几年,虽然没有取得很大的成绩,但是也有一些心得和体会。在这些经验和教训中,我认为培养一支忠诚的客户队伍是尤为重要的。
 
    在强手如林的今天,一个公司如果没有一批稳定的顾客群,想求得生存和发展,无疑是画饼充饥。没有顾客,公司的存在就毫无意义。公司的一切努力在于满足顾客、维持、吸引顾客,而利润就是在极大满足顾客后产生的结果。对于销售人员而言,如果没有一支稳定的、经得起考验的客户队伍的支持,想取得业绩必然难上加难。那么如何培养、拥有一支忠诚的客户队伍了?下面仅就个人的体会,发表一些看法,希望能抛砖引玉。

    一、确定标准,进行甄选。

    客户的忠诚度可从以下几个角度衡量:

    1、客户重复购买的次数:一段时间内,客户对产品重复购买的次数越多,说明对其忠诚度越高,反之越低。对于有多种产品的公司,重复购买本企业不同品种,也是一种高忠诚度的表现。

    2、客户购买量占其对此类产品总需求的比例,比例越高,忠诚度越高,反之越低。

    3、客户对本公司的关心程度,客户是否关心本公司的运转状况,人事变动、产品结构等一般情况,关心程度越高,忠诚度也越高,反之越低。
  
    4、客户购买的时间,客户在购买产品时间越短,忠诚度也越高,反之越低。

    5、客户的回款时间,客户汇款时间越短,忠诚度也越高,反之越低。

    6、客户对竞争产品的态度,人们对某一品牌态度的变化,大多是通过与竞争产品的比较而产生的,客户对竞争对手表现出越来越多的偏好,其忠诚度必然下降。

    在根据这些标准对客户排队时,还需要根据购买量的大小,以及客户成长的可能性进行综合评分,确定位置的先后。如有些客户虽然经常购买自己的产品,但是在折扣、额外服务等方面要求过多,表明其容易受外在条件的诱惑,忠诚度评分应有所下降。又如一些小客户由于其自身购买力的限制,购买产品总量不大,但是该企业有潜在的增长可能,忠诚度评分应有所上升。

    二、重点培养、形成网络

    在目标确定以后,销售人员应对目标客户重点培养、小心呵护。一方面,在工作中积极配合,想客户之所想,为客户提供周到的服务;另一方面,应主动关心客户的生活、学习,不仅使自己成为其业务的伙伴,还应成为其生活中的朋友、工作中的助手。在培养与重点对象之间的感情时,销售人员还应与目标客户周围的人建立联络,力争在客户周围,建立一个良性的人际关系网络。通过此网络,销售人员既可以了解所需要的信息,也可以借助网络形成的场域的效果,进一步扩大自己的影响力,而且一旦竞争对手有所企图,也可以迅速发现,及时弥补,并通过网络反击。这样竞争对手所面对的阻力不仅来自客户本身,还来自客户背后的网络。

    三、积极开拓、不断扩大

    有了固定的客户和一定的网络,销售人员还需继续努力,不断开拓。商场如战场,不进则退,稍一放松,不仅可能给对手以可乘之机,还可能失去既有的成果,所以销售人员千万不能松懈。在平时的工作中,一方面应巩固既往的关系,另一方面应积极寻找新的合作伙伴。和以往的客户联络时,尤其应关注中等规模的客户。中等规模的客户既不象最大的客户需要最大的折扣和最周到细致的服务,又不象小销售额的客户由于较多的交易成本减少了公司的利润,所以公司的利润主要来自中等规模的客户。因此,销售人员应一方面应积极留住客户,在“双赢”的基础上,使客户得到更多的利益,另一方面应和客户一起努力促进客户发展升级。在寻找新的伙伴时,应特别关注小规模的客户。人们通常不会忘记自己在成长时得到的帮助,企业也是如此。锦上添花不如雪中送炭,对有潜力的小客户的扶持就是对自己明天的培育。在商场上没有永远的巨人,也没有永远的失败者,销售人员只有不断奋斗,不断努力,建立一支有合理结构的客户队伍,才能立于不败之地。

    关于建立忠诚客户队伍的方法有很多,每个人在实际操作中应根据具体情况具体分析在工作中不断摸索和尝试,才能建立一个结构合理、高忠诚度的客户队伍。(撰稿人  孔斌)